CRM Bank: как добиться от внедрения максимальной эффективности

CRM-системы, какие бы частные, индивидуальные задачи банка они не решали, призваны стать надежной опорой в выстраивании эффективных взаимоотношений с клиентами и за счет этого – в увеличении и улучшении основных экономических показателей деятельности кредитной организации. Но у большинства банков процесс внедрения и эксплуатации программного решения сопряжен с проблемами и барьерами – это объективная реальность, к которой изначально следует быть готовым. Все-равно приходится что-то менять в бизнес-процессах и подстраивать их под ставший доступным программно-технический функционал. Вместе с тем, избежать осложнений при внедрении можно. В продуктах Terrasoft легкости внедрения CRM-системы уделяется особое внимание.

Что имеет значение при выборе CRM Bank

Опыт работы и реализации CRM-проектов в десятках различных банков и микрофинансовых организациях позволяет компании Terrasoft заранее закладывать в свои программные решения возможные проблемы и риски внедрения. Предлагаемые продукты имеют строго отраслевую направленность, что уже позволяет избежать проблем с излишней или отсутствующей функциональностью. Но не все и далеко не всегда зависит от программного решения:

• Удачный выбор CRM Bank предполагает ясное, четкое понимание целей и задач внедрения, финансовых затрат, которые банк может себе позволить для полного выполнения всех этапов внедрения.

• Внедрение CRM-системы не может быть успешным, если не созданы необходимые для этого условия – готовность IT-инфраструктуры, бизнес-процессов и банковских технологий.

• Учитывая, что подавляющее большинство банков уже имеет опыт внедрения CRM, сегодня при подходе к определению функциональности программного решения важность имеет наличие строго определенных возможностей, которые действительно необходимы. Крупные банки имеют несколько CRM-систем и часто задумываются о внедрении новой в качестве дополнительного решения или приходящего на замену того, который утратил свою эффективность либо не подходит для изменившихся бизнес-процессов. Здесь требуется очень тонкий подход. Ориентироваться только на типы CRM-систем (операционная, аналитическая и т.д.) – недостаточно. Логичнее, выгоднее и надежнее – отталкиваться при выборе от конкретно сформулированных и детализированных требований к функциональности. А самое простое и эффективное решение – единая платформа для управления всеми бизнес-процессами в едином интерфейсе. Это подтверждает многочисленная банковская практика последних лет.

• У каждой CRM есть и плюсы, и минусы. Выбирать нужно оптимальное решение. Исходя из общей банковской практики стандартный подход – выбор наиболее подходящей платформы и оценка ее возможностей по внесению необходимых доработок, в том числе по первичным и последующим затратам на эти цели (время, финансы, другие ресурсы) и эффективности таких доработок (качество и результат).

Определять требования к CRM-системе необходимо так, чтобы они длительный период времени не менялись, но оставляли простор для их функционального расширения. Это обусловлено тем, что основные, эталонные бизнес-процессы у банков не подвержены серьезным изменениям, и нужно лишь правильно определить, для каких процессов внедряется CRM. Меняться могут текущие предложения, продукты, ориентиры по продвижению услуг и продуктов, нацеленность на тот или иной клиентский сегмент. Вот такие возможные перемены должны быть заложены в выбор CRM-системы, и она должна позволять гибко перенастраивать функционал, а при необходимости его расширять, в том числе на базе модульного принципа построения.

Как усилить экономический эффект CRM Bank

Попытаться усилить экономический эффект действующей CRM-системы – проще и выгоднее, чем менять систему на принципиально новую. В этом вопросе ключевое значение будет иметь анализ самой стратегии управления взаимоотношениями с клиентами и бизнес-процессов, влияющих на ее реализацию. CRM-система – это только составляющая стратегии, ее технологическая база. Но успешность реализации стратегии зависит еще и от уровня CRM-команды, подходов к выполнению заложенных в стратегию процессов, эффективности системы продаж, удержания клиентов и многих других факторов. Прежде чем нести расходы, связанные с программными доработками или выбором нового ПО, нужно понять зависимость между низкой эффективностью достижения поставленных целей и работой CRM-системы.