24.01.14  18:12

Экономика благодарности не должна заканчиваться

Допустим вы уже научились окружать своих потребителей такими заботами, что они просто в шоке? Что, если вы вдоль и поперек изучили науку покорения сердец своих клиентов? Вы не оставляете без ответа ни одного коммента, твита или отзыва; стоит им попасться вам на глаза, и - раз! - ответ готов; вы активно приглашаете народ делиться с вами идеями, мнениями и соображениями; не упускаете ни единой возможности разговорить онлайновую публику, инициируете обсуждение не только вопросов, непосредственно связанных с вашим продуктом и/или услугой, но и тех, которые непосредственно вас не касаются. 
Вы помогаете людям решать их проблемы и постоянно, когда они воздают вам должное, благодарите их. Да что там, вы благодарите даже тех, кто указывает вам на ваши проколы. Словом, вы взяли на вооружение мудрые, продуманные и креативные тактики общения с потребителем, которые и в краткосрочном плане дают неплохую отдачу, и принесут еще больше пользы в длительной перспективе, поскольку строятся на намерении усилить эмоциональную привязанность публики к вашему бренду, и так уже существующую благодаря вашим усилиям на других фронтах. Вы неизменно остаетесь собой, сердечны, приветливы и искренни. Можно ли сделать еще что-то, когда вы и так, можно сказать, вылезли из кожи?
Представьте, можно!
Если попросить выдающихся личностей поделиться секретами их жизненного успеха, многие ответят, что всегда уделяли внимание мелочам. Наподобие того, что легкоатлет поднимался рано, чтобы посвятить лишний час разминке, а успешный ресторатор особо заботился, чтобы семейства с детьми, которые приходят в утренние часы, чувствовали себя желанными гостями в его заведении. Детские блюда здесь не уступали по качеству «взрослым» и подавались на очаровательных маленьких блюдах в форме лягушки; владелец автомойки предоставлял клиентам бесплатный Wi-Fi. Самое примечательное в подобных мелочах - то, что их благотворный эффект как в личных делах, так и в бизнесе зачастую намного превосходит затраты сил или средств, потраченных на их осуществление.
В экономике благодарности то же самое справедливо и в отношении крупных начинаний. Многие по привычке считают, что большие дела могут инициировать только большие компании, поскольку для этого требуются солидный бюджет и масса организационных усилий. Однако, как мы уже говорили, для успешной навигации по волнам экономики благодарности бизнесам - и крупным и малым - придется пересмотреть свои подходы к распределению ресурсов, и благодаря этому всем им будут по силам большие дела и начинания.
Вполне возможно, что у помешанных на рентабельности инвестиций финансистов такое предложение не вызывает энтузиазма. Потратить несколько тысяч долларов на оплату авиабилетов, питания, проживания и аттракционов - и все лишь для того, чтоб осчастливить жалкую горстку потребителей? Подумайте лучше, сколько выгод сулит предложенная инициатива в долгосрочном плане - и в первую очередь, это верный шанс заработать множество упоминаний в медиа.
Во-первых, этим своим начинанием компания даст много пищи для разговоров своим потребителям. Во-вторых, многие из них - естественно, настоящих фанатов, достаточно часто сидящих в онлайне, чтобы бренд мог регулярно общаться с ними, - будут твитить и постить фото и делиться своими впечатлениями. И потом, по возвращении домой, они будут с энтузиазмом рекомендовать всем его посетить.